จริงๆ แล้วการทำธุรกิจบนอินเตอร์เนต หลักการพื้นฐานที่เหมือนๆ กันกับการทำธุรกิจบนโลกออฟไลน์นั้น ก็คือ เราต้องคอยสังเกตถึงพฤติกรรมของลูกค้า หรือว่าการตลาดในตอนนั้นว่ามันเป็นยังไง?

ให้ลองสมมติว่าเราทำการผลิตของที่เราคิดว่าเจ๋งเป้ง สุดยอดแล้ว ทุกคนบนโลกนี้ต้องชอบมันแน่ๆ โดยที่เรามองข้าม แล้วก็ไม่ได้มีการทำการวิเคราะห์ หรือว่าศึกษาตลาดมาก่อนเลยว่า ตอนนี้ในตลาดพวกเค้าต้องการอะไร หรือพูดถึงสิ่งอะไรกันอยู่

สิ่งที่เราคิดว่าเจ๋งเป้งสุดๆ นั้น อาจจะไม่มีใครคิดเหมือนเราก็ได้ ผลสุดท้ายก็คือขายของไม่ออก แล้วก็ขาดทุนไปนั่นเอง

ทีนี้มาพูดถึงสิ่งที่อยู่บนโลกออนไลน์กันบ้าง

สำหรับคนส่วนใหญ่ที่เป็นเจ้าของเว็บไซต์ทุกคน สิ่งที่สำคัญที่สุด แล้วที่พวกเค้าส่วนใหญ่ต้องการมากที่สุดก็คือ จำนวนของคนที่เข้ามาเยี่ยมชมในเว็บไซต์ (Traffic) นั้นๆ ซึ่งในจุดนี้ บางคน (ซึ่งรวมทั้งตัวผมด้วย) ก็อาจจะโต้ขึ้นมาบ้างว่า มันจะดีกว่าแค่คนที่เข้าเยี่ยมชมเฉยๆ หรือเปล่า ถ้าหากคนที่เข้ามาเว็บเราเหล่านั้น เปลี่ยนเป็นคนที่ต้องการซื้อสินค้า หรือว่าบริการจากเรา Subscribe RSS Feeds ของเรา หรือว่าสมัครเป็นสมาชิกกับเว็บของเรา เป็นต้น โดยที่พวกฝรั่งเรียกสิ่งนั้นว่า Conversion

ถ้าพูดถึงเรื่อง Conversion แล้ว ก็จะทำให้ย้อนกลับมาพูดถึงเรื่อง Tracking กับ Testing บนเว็บไซต์ของเรา คือเราจะไม่สามารถที่จะรู้จำนวนของ Conversion ได้เลย ถ้าเว็บเราไม่มีการทำการ Tracking บนเว็บไซต์ของเราก่อน!!!

ซึ่งการ Tracking นั้นฟังดูอาจจะดูเหมือนเป็นเรื่องยากๆ แต่จริงๆ แล้วง่ายนิดเดียว ยิ่งตอนนี้ที่ยุคของ Google ครองเมืองแล้วด้วยละก็ ทุกคนก็คงจะได้ยินชื่อของ Google Analytics กันเป็นอย่างดี (อ่าน การวิเคราะห์เว็บไซต์โดยใช้ Google Analytics แบบง่ายๆ ได้ที่นี่)

เมื่อเราทำการ Tracking บนเว็บไซต์เราแล้ว เราก็สามารถที่จะรู้ได้ว่า พฤติกรรมของคนที่เข้ามาในเว็บไซต์ของเรานั้นเป็นยังไง พวกเค้าชอบเข้าไปอ่านที่เนื้อหาหน้าไหนมากที่สุด จำนวนของคนที่เข้าเว็บเรา แล้วก็ออกไปจากหน้านั้น มีเท่าไหร่ (Bounce Rate) เป็นต้น สิ่งต่างๆ เหล่านี้ เราจะไม่สามารถรู้ได้เลย ถ้าหากว่าเว็บเราขาดเครื่องมือในการ Tracking หรือติดตามผลเกี่ยวกับสิ่งต่างๆ เหล่านี้ไป

ซึ่งเมื่อเว็บเรามีการ Tracking แล้ว ทีนี้เราก็จะสามารถต่อยอดนำไปสู่ขั้นตอนของการ Testing ได้

การ Testing หรือว่าทดสอบนั้น มันก็มีหลายๆ อย่างมากมาย ซึ่งมันอยู่ที่่ว่า เราต้องการที่จะทดสอบ หรือว่าอยากรู้อะไร ซึ่งในบางสิ่งที่เราคิดว่าดีอยู่แล้วนั้น คนที่เข้ามาเยี่ยมชมเว็บของเราอาจจะไม่คิดเหมือนกับเราก็ได้ ซึ่งเราจะไม่สามารถที่จะรู้ได้ว่า สิ่งไหนดีกว่าสิ่งไหน ถ้าหากว่าเราไม่มีการทำการทดสอบ เพื่อที่จะคอยพัฒนา ปรับปรุงให้ดีอยู่ยิ่งขึ้นเรื่อยๆ

ประเด็นสำคัญก็คือ เราต้องหมั่นทดสอบ แล้วก็คอยดูว่า พวกเค้าต้องการหรือว่าอยากให้เว็บเราเป็นแบบไหน พวกเค้าอยากให้เราพูดถึงอะไรบ้าง เป็นต้น ซึ่งสิ่งต่างๆ เหล่านี้ เราก็จะสามารถที่จะย้อนกับไปดูผลลัพธ์ต่างๆ ได้จากการที่เราทำการ Tracking บนเว็บไซต์ของเรานั่นเอง

เพราะฉะนั้นก่อนที่เราจะทำการทดลอง (Testing) หรือว่าทดสอบสิ่งใดๆ ก็ตามบนเว็บของเรา อย่างน้อยเราก็ต้องมีการทำการ Tracking รองรับไว้ให้พร้อมก่อน เพื่อที่จะได้รู้ว่าการทำการทดสอบ หรือว่า Testing ของเรานั้นมีผลลัพธ์เป็นยังไง

การวิเคราะห์ Website หรือที่เรียกว่า Web Analytics นั้น ก็คือการที่เราเอาข้อมูลของผู้ที่เข้ามาดู Website ของเรา นำมาศึกษา หรือว่าวิเคราะห์ดูต่อว่า เมื่อคนเหล่านั้นได้เข้ามาอ่าน หรือว่าเข้ามาใน Website ของเราแล้วเนี่ย พวกเค้าทำอะไรกัน ตัวอย่างง่ายๆ เช่น เราสามารถที่จะรู้ได้ว่า พวกเค้าใช้เวลาเท่าไหร่ในการอ่านเนื้อหาของ Website ของเราในแต่ละหน้า (Average Time On Page) หรือว่าเวลาทั้งหมดที่พวกเค้าอยู่ใน Website ของเรา หรือดูว่าคนเหล่านั้นหลังจากที่ได้เข้ามาที่หน้าแรกของเรา แล้วเค้าไปที่หน้าอื่นของเราอีกหรือเปล่า (Path Analysis) ซึ่งนี่เป็นเพียงตัวอย่างเล็กๆ น้อยๆ ในการที่ Web Analytics สามารถช่วยเราตอบโจทย์เหล่านีได้

ในปัจจุบันก็มี Web Analytics Tools หลายๆ ตัวที่ออกมาให้เราได้ใช้กัน แต่ผมเชื่อว่าตอนนี้ คงไม่มีใครไม่รู้จัก Google Analytics กันนะครับ ซึ่ง PCCompete! ของเราก็ใช้ Google Analytics เป็นเครื่องมือที่ช่วยในการวิเคราะห์ Website ของเราเหมือนกัน เหตุผลที่เราใช้ Google Analytics ก็ง่ายๆ นะครับ คือว่า 1) เราไม่ต้องเสียเงินในการที่จะใช้ Google Analytics 2) ง่ายมากๆ เพียงแค่ใส่ Google Analytics Tracking Code 3) Google Analytics มี Reports ให้เราได้ดูกันเยอะแยะมากมายเลยทีเดียว

แต่ปัญหาที่คนส่วนใหญ่มักจะเจอก็คือ เมื่อมี Reports เยอะแยะมากมายขนาดนี้แล้ว พวกเราจะดูหรือว่าทำความเข้าใจกับพวกมันได้ยังไงหมด แล้วก็เราจะเอา Reports ต่างๆ เหล่านี้มาช่วยในการตัดสินใจในการทำธุรกิจ Online หรือว่าช่วยในการพัฒนา Website ของเราได้ยังไง ผมก็เลยอยากจะสรุปให้ทุกคนได้ลองอ่านกัน รวมถึงพูดถึง Reports ที่สำคัญๆ ที่อยากให้ทุกคนได้เข้าไปดู แล้วก็ทำการวิเคราะห์ Website ของแต่ละคนกันต่อไป

แต่ว่าก่อนที่เราจะเข้าไปดู Reports ของแต่ละคนใน Google Analytics นั้น ผมอยากแนะนำให้ทุกคนลองคิดดูกันก่อนว่า ที่เรามี Website ของเรานั้น วัตถุประสงค์ของ Website เรานั้นคืออะไร? เพราะว่าถ้าเรามีวัตถุประสงค์ หรือว่ามีโจทย์มาให้เราได้คิดก่อนแล้ว เราก็จะสามารถที่จะดู Reports ต่างๆของเราในทีหลังได้ว่า ข้อมูลต่างๆ พวกนี้ สามารถที่จะตอบโจทย์ที่เราตั้งไว้ได้หรือไม่ ซึ่งอันนี้ถือว่าเป็นการบ้านข้อแรกที่สำคัญของทุกๆ คนกันก่อนเลยนะครับ

6 Google Analytics Reports เบื้องต้นที่เราควรดู

แล้วก็สามารถนำมาช่วยในการวิเคราะห์ Website ของเรา

1. Bounce Rate (Visitors -> Visitor Trending -> Bounce Rate)

   Bounce Rate ก็คือตัวเลขที่บอกว่า คนที่เข้ามาใน Website แล้วก็ออกจาก Website นั้นไปเลย โดยที่ไม่ได้ click เข้าไปอ่านต่อในหน้าอื่นๆ ของ Website นั้นๆ พูดง่ายๆ ก็คือเข้ามาในหน้าใดหน้านึงใน Website ปุ๊บแล้วก็ออกไปเลยปั๊บ ตัวเลขตรงนี้สำหรับผม ถือว่ามีความสำคัญมากเลยทีเดียว เพราะมันจะเป็นตัวเลขที่บอกว่า Website ของเรานั้นประสพความสำเร็จหรือไม่

   แต่ว่าตัวเลขตัวนี้จะเป็นข้อยกเว้น สำหรับ Websites ที่เป็นจำพวก Blogs ต่างๆ เพราะว่าคนที่เข้ามาอ่าน Blogs นั้น ส่วนใหญ่พวกเค้ามักจะเข้ามาอ่านในหัวข้อล่าสุด ซึ่งพออ่านจบแล้วคนเหล่านั้นก็จะออกจาก Blogs นั้นไปเลย เพราะฉะนั้น Bounce Rate ของ Websites ที่เป็น Blogs นั้นมักจะสูงกว่า Websites ประเภทอื่นๆ

2. Top Content (Content -> Top Content)

   เราสามารถที่จะรู้ได้ว่าคนที่เข้ามา Website ของเรานั้น พวกเค้าสนใจในเรื่องไหน หรือว่าหน้าไหน ของเรามากที่สุด ซึ่งเราก็สามารถที่จะรู้ได้ว่า เราควรที่จะมีข้อมูลอะไรเพิ่มเติม ให้กับพวกเค้าในสิ่งที่พวกเค้าสนใจได้ ซึ่งข้อมูลตรงนี้จะเป็นส่วนที่เพิ่มไอเดียให้กับเราได้ดีเลยทีเดียว ในเรื่องที่เราจะเขียนในสิ่งต่างๆ ที่จะนำมาเพิ่มให้กับ Website ของเรา

3. % Unique Pageviews ของหน้าแรก (Content -> Top Content แล้วให้ดู Link ที่เป็นหน้าแรก หรือว่า “/” นั่นเอง)

   ในกรณีที่ Search Engines ต่างๆ ได้แสดงผล Website ของเราต่อคนที่ค้นหา ในหน้าที่ไม่ใช่หน้าแรกของเรา หรือที่เรียกว่า Deep Links นั้น เนื่องจากว่าไม่่จำเป็นเสมอไปที่ Search Engines จะแสดงผลเฉพาะหน้าแรกของเรา ให้กับคนที่ค้นหาทุกๆ ครั้ง ตัวอย่างเช่น หน้ารายละเอียดของสินค้าตัวใดตัวนึงใน Web E-Commerce ของเรา แล้วอีกอย่างนึงก็คือ ไม่จำเป็นเสมอไปที่ทุกๆ คนที่เข้ามาใน Website ของเราแล้ว จะเข้ามาอ่านหรือว่า click เข้าไปดูในหน้าแรกของเรา ซึ่งจากข้อมูลตรงนี้ก็จะบอกให้เราได้รู้ว่า เราควรที่จะใช้ความพยายาม หรือว่าเวลา ที่จะทุ่มเทในการปรับปรุงหน้าแรกของ Website เรามากน้อยแค่ไหน คือในบาง Website พวกเค้าจะใช้เวลา (รวมถึงเงิน) ในการปรับปรุงหน้าแรกของพวกเค้าให้ดูดีอยู่เสมอ โดยในขณะที่คนได้เข้าไปดูในหน้าแรกของเค้าน้อยมากๆ ซึ่งผลที่ได้ก็คือ มันอาจจะไม่คุ้มกับเงินหรือว่าเวลาที่เสียไป ในการปรับปรุงหน้าแรกของ Websites เค้า ซึ่งในขณะที่คนมักจะเข้าไปหน้าอื่นๆ ก่อนหน้าแรกของ Website

4. Referring Sites (Traffic Sources -> Referring Sites)

   เพื่อดูว่า Websites ไหนที่ส่ง Traffic เข้ามาที่ Website ของเรา ซึ่งเราสามารถที่จะใช้ข้อมูลตรงนี้มาดูว่า Website ไหนที่ส่ง Traffic มาให้เรามากๆ เราก็อาจที่จะติดต่อ หรือว่าคุยกับเค้าในเรื่องของการทำธุรกิจด้วยกัน ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องของการทำโฆษณา หรือว่าการทำการตลาดต่างๆ อื่นๆ ร่วมกันเป็นต้น

5. Keywords (Traffic Sources -> Keywords)

   รายงานนี้จะบอกได้ว่า Keywords คำไหน ที่คนได้ค้นหาผ่านทาง Search Engines ต่างๆ เช่น Google, Yahoo, MSN ก่อนที่จะมาเจอ Website ของเรา ซึ่งใน Report นี้ก็จะแสดงรวมทั้ง Keywords ที่เราเสียเงินไปด้วย หรือที่เราเรียกว่า Pay Per Click นั่นเอง โดยที่เราสามารถที่จะใช้ Keywords ต่างๆ เหล่านี้มาทำการวิเคราะห์ดูว่า Website ของเรานั้น มีอะไรที่ตรงกับสิ่งที่พวกเค้ากำลังค้นหาอยู่หรือไม่ หรือในบางทีเราก็อาจจะเจอ Keywords แปลกๆ ที่เราคิดว่าสามารถที่จะนำเอามาทำการเขียนบทความต่างๆ ใน Website ของเราเพิ่มเติมอีกต่อไป

   พูดถึงกรณีที่ในบาง Website มีการใช้ Pay Per Click ในการทำการโฆษณา Website ของเค้า เราก็สามารถที่จะดู Bounce Rate ของแต่ละ Keyword ที่เค้าใช้ได้ ว่า Keyword ที่เค้าได้จ่ายเงินเสียไปนั้น คำไหนที่มี Bounce Rate สูงมากๆ ซึ่งนั่นก็หมายความว่า Keyword นั้นๆ ไม่ตรงกับสิ่งที่คนเหล่านั้นค้นหา ซึ่งก็มีความจำเป็นที่จะต้องมีการแก้ไขกันต่อไปเป็นต้น

6. Site Overlay (Content -> Site Overlay)

   รายงานนี้จะแสดงหน้า Website ของเราพร้อมกับที่จะมีพวกตัวเลขการ Click ต่างๆ อยู่ตาม Links ที่มีในหน้า Website เลย ซึ่งตรงนี้จะสะดวกมากในการดูตัวเลขพวกนี้ แต่ว่าเราก็ไม่จำเป็นที่จะต้องดู รายงาน Site Overlay ในทุกๆ หน้าของ Website เรา แต่อย่างน้อยเราก็ควรที่จะดู ในพวกหน้าที่อยู่ใน Top 10 ของเรา ซึ่งข้อมูลจากตรงนี้จะทำให้เราได้รู้ด้วยว่า พวกเมนู หรือว่า Links ต่างๆ ในหน้านั้นๆ มันทำงานได้ผลดีแล้วหรือไม่ ซึ่งในที่นี้หมายถึงว่า มันง่ายหรือว่าสะดวกให้แก่คนที่เข้ามาใน Website ของเรา แล้วก็สามารถที่จะ click ไปไหน มาไหน ได้อย่างสะดวก ง่ายดาย หรือที่เรียกกันในวงการของคนพัฒนา Website ว่า Usability นั่นเอง